¿Qué es la gestión de crisis? 

La gestión de crisis es la capacidad de reconocer y actuar ante las señales que anticipan una situación perjudicial para la organización, operar durante la crisis para suavizar los daños y evitar el crecimiento de la crisis, reparar las consecuencias y recuperar la normalidad dentro de la organización después de superar la situación. 

El primer paso para afrontar una crisis correctamente es tener presente que todas las organizaciones son susceptibles de sufrirlas y por tanto es clave una planificación previa ante este tipo de situaciones. Además, es importante crear un plan de gestión de crisis con antelación dado que el tiempo es un recurso muy escaso ante una crisis, la capacidad para actuar de forma rápida puede ser determinante para que la crisis se frene o se agrave.  

Tanto las empresas que sufren crisis como aquellas que buscan tener un plan de gestión de crisis recurren a los servicios de agencias de comunicación y relaciones públicas para cerciorarse de que actúan de forma profesional, dado que la incorrecta gestión de una crisis podría suponer el fin de una empresa o organización.   

Cada crisis tendrá características distintas y se deberá afrontar con una gestión personalizada, pero todas las crisis comparten estas características: 

  • Son inesperadas no sabemos cuando van a originarse
  • Amenazan la reputación de la organización
  • Supone un cambio temporal o permanente del buen funcionamiento de la empresa a nivel operativo 
  • Si no se afrontan con rapidez escan en intensidad
  • La organización recibe el escrutinio de los medios de prensa, autoridades regulatorias y la opinión pública. 

5 pasos afrontar la gestión de una crisis 

Monitorización

En primer lugar, cuando hemos detectado que se está produciendo una crisis en nuestra organización debemos hacer un análisis exhaustivo a través de una monitorización sobre la información que están dando los medios de comunicación y líderes de influencia, formales e informales, acerca de la organización en relación con la crisis. 

Al mismo tiempo, debemos determinar detalladamente los motivos que han llevado a que sucediera esta crisis y cuáles son las consecuencias de la misma hasta el momento. Se tiene que recopilar toda la información posible sobre el asunto para poderla comunicar a nuestros públicos de interés y evitar que otros sean la fuente principal de información. Debemos intentar recuperar control sobre la información que reciben los públicos objetivos. 

Identificación de los públicos prioritarios

Cuando tengamos toda la información, que se debe actualizar de forma constante, sobre el motivo y consecuencias de la crisis para los afectados, debemos identificar los públicos objetivos afectados directa e indirectamente y priorizarlos en base a su nivel de: 

  • Poder: Es la capacidad de influenciar las decisiones de la organización, puede forzarla a hacer algo que de otra manera no hubiera hecho.
  • Legibilidad: Es la capacidad de influencia moral o legal sobre el comportamiento de la empresa por su relación con la organización.
  • Urgencia: Hace referencia a la necesidad de inmediatez por parte de la organización hacia este público. 

En base a esta priorización determinaremos el orden por el cual debemos dirigirnos a cada público. Aunque en líneas generales, es importante comunicar a nuestros públicos internos antes de comunicar a los públicos externos. 

Si nos dirigimos primero a los públicos externos, los públicos internos como los trabajadores, socios y accionistas se sentirán que están desinformados y desconfiarán aún más de la organización, dado que percibirán que la organización lo los tiene en consideración y les oculta información, ya que recibirán primero la información por fuentes externas a la primaria. Además, si no nos comunicamos de forma prioritaria con los públicos internos se pueden generar rumores que afecten aún más gravemente la reputación de la organización. 

Planteamiento de estrategias y acciones

Tras detectar el origen del problema, sus consecuencias o afectaciones y la prioridad de los públicos objetivos. Debemos determinar qué mensaje queremos transmitir, cómo lo comunicaremos y a través de qué canales haremos llegar la información a los públicos objetivos. 

En esta fase, se deberán planificar las acciones de relaciones públicas que llevaremos a cabo para conseguir frenar la crisis, mostrarnos como una organización transparente que asume la responsabilidad de sus acciones y comunica cómo resolverá el problema y evitará que situaciones similares sucedan en el futuro.

 

Ejecución 

La ejecución es una fase crucial para la gestión de la crisis por este motivo, es importante cuidar todos los detalles del protocolo y formas en que comuniquemos el mensaje que queremos transmitir. 

Para ello, es recomendable en caso de que se emplee un portavoz realizar un breve entrenamiento en el que se practique cómo actuar. Para evitar que ante esta situación de tensión y presión el sujeto se muestre de una manera diferente a la planteada en la estrategia. Del mismo modo, si se lanza un mensaje o se realiza cualquier acción debe ser meticulosamente revisada. Debemos asegurarnos que todos los agentes que intervengan en la gestión de la crisis actúen de forma cohesionada y bajo una imagen de unidad. 

Además, es recomendable planificar no solo el mensaje que queremos transmitir sino también las posibles respuestas de los distintos públicos y cómo vamos a reaccionar ante ellas. 

Seguimiento y control 

Después de ejecutar las acciones que hemos planificado para afrontar y frenar el crecimiento de la crisis. Debemos realizar un seguimiento de los resultados y aplicar las acciones consiguientes siguiendo la planificación establecida. 

Es probable que se tengan que hacer modificaciones en el plan inicial, dado que surgirán situaciones imprevisibles en el inicio de la crisis. En cualquier caso, debemos seguir la misma estructura planteada anteriormente de monitorización, identificación, planteamiento de estrategias, ejecución y seguimiento. No se deben tomar decisiones de forma impulsiva, sino que todas ellas deben ser ejecutadas de forma estratégica y respaldas por todo el comité de gestión de crisis. 

La operativa del día a día de una empresa u organización es una responsabilidad que ocupa una gran inversión de tiempo. Por este motivo, muchas empresas no tienen presente la posibilidad de que puedan sufrir una crisis. Pero cualquier empresa u organización es susceptible de sufrir una crisis y tienen amenazas que dado que solo planifican a corto y medio plazo no tienen en consideración. 

Las empresas que buscan invertir en tener una reputación e identidad de marca fuerte no solo a corto plazo sino también a largo término, invierten agencias de comunicación y relaciones públicas que crean de planes de gestión de crisis que les ayudan a prevenir posibles crisis detectando los problemas que pudieran ocasionar una y creando protocolos de actuación ante posibles situaciones de crisis que escapan del control de la organización para sea capaz de actuar con rapidez y suavizar las consecuencias de la crisis.